Verkkokauppaa matkailualalla

Muistelimme juuri viikonloppuna sukulaisten kanssa kauppoja, joita isovanhempieni kodin läheisyydessä oli. Vanhempi sukupolvi muisti ajan, jolloin kerrostalon alakerrassa oli jopa kaksi kivijalkamyymälää, toinen oli maitokauppa ja toinen sekatavarakauppa. Näistä ajoista peruskaupankäyntiprosessi on muuttunut paljon ja viime vuosina verkkokauppa on entisestään mullistanut kaupankäyntiä. Digitaalinen murros on ollut viimeisen muutaman vuoden aikana todella mullistavaa. Langattomat nettiyhteydet, sosiaalinen media ja pilvipalveluiden hyödyntäminen ovat olleet asiakkaiden ulottuvilla vasta hetken.

Verkkokaupasta ostaminen on tullut osaksi suomalaisten arkipäivää. Verkosta ostetaan niin vaatteita, elektroniikkaa, kauneustuotteita, kirjoja, sisustustarvikkeita, harrastusvälineitä – mutta ennen kaikkea matkailupalveluita. Asiakas tekee yhä usemmin kaupat verkossa kun kyse on valmismatkoista, hotellivarauksista ja muista majoitusvarauksista, lento- ja laivalipuista sekä bussi- ja junalipuista. Verkkokauppatilaston (2013) mukaan verkkokauppaostosten määrä palveluiden osalta on kasvanut vuodessa 8 prosentilla ja on ollut vuonna 2013 6 mrd arvoista. Matkailu on suurin tuoteryhmä verkkokaupassa käsittäen 36% kaikesta verkkokaupasta. Tilastojen mukaan suomalaisista 3 247 000 15-79-vuotiaista suomalaisista ovat tehneet verkko-ostoksia.

Muutosten tuulet

Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän? Niin, onko ne suurimmat muutokset jo tapahtuneet ja muutosten tuulet käyneet jo. Ne jotka eivät ole pistäneet purjeita ylös ja tarttuneet verkkokauppahaasteeseen ovat ehkä jo pudonneet laivasta. Matkailualalla suuria muutoksia on olltu jakelukanavien monipuolistumisessa. Mm. hotellihuonetta voi välittää useampi taho, käyttäjän on löydettävä, pystyttävä vertailemaan hintoja sekä tietysti varaamaan helposti huone. Se että huonevaraus löytyy tunnetun välittäjän sivuilta luo tietynlaista luotettavuutta myös varaustilanteeseen. Asiakkaalle voi olla helpompi varata huone esim. bookingin kautta kuin suoraan hieman tuntetemattomamman hotellin sivuilta. Muutoksia ovat tuoneet myös yhteisöllisen median elementit, jotka liittyvät olennaisesti verkkokauppaan. Kuluttaja löytää muiden käyttäjien arvostelut ja kommentit, mikä sinänsä vähentää asiakkaan riskiä hotellin valinnan suhteen. Välittäjä toki ottaa komission myynnistä, mutta lisäarvo mahdollistaa tämän portaan olemassaolon. Muutoksia on tullut myös myyntipalveluiden työhön. Tämä on suunnitelmissa otettava huomioon. Ennen kaikkea verkkokaupan pääasiallinen tarkoitus on kasvattaa myyntiä ja tuottaa voittoa. Jos siinä ei onnistuta, on jotain mennyt pieleen.

Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?

Pysyykö sinivuokot digikelkassa, ajattomia ne ainakin ovat.

Voittajat
-Ne, joilden asenne oikea. Asenne, reagointikyky ja joustavuus pitää olla kunnossa. Tästä lisää aikaisemmassa blogipostauksessani -Ne, joilla koko organisaatio on mukana myynnissä-Mukana pitää olla myös mobiilisti-Ne jotka keräävät aktiivisesti asiakkailta käyttäjäkokemuksia ja kehittää toimintaa sen pohjalta. -Verkkokaupassa ostaminen tulee olla helppoa ja luotettavaa
-Asiakaspalvelu – asiakaspalvelua ei tule unohtaa verkkokaupassa. Eli miten asiakasta palvellaan oston jälkeen. Jos toimintatavat eivät ole selkeitä, uskottavuus kärsii. Kaupasta tulisi löytyä yhteystiedot ongelmatilainteiden varalta.
-Toimiva hakukoneoptimointi ja toimiva markkinointi
-Onnistunut verkkokaupan ja sosiaalisen median yhdistäminen

Häviäjät

-Ne, jotka perustavat verkkokaupan, mutta jäävät odottamaan asiakkaita sinne ja unohtavat markkinoida
-Ne jotka unohtavat määritellä kohderyhmän
-Hinnoittelu on iso osa verkkokauppaa – jos hinnoittelu epäonnistuu niin ei voi verkkokaupassa olla voittajana

-Ne, jotka unohtavat tai eivät osaa tehdä asioita niin kuin voittajat edellä

Mitkä tekijät rajoittavat verkkokaupan kasvua?

Kotimaassa PK-yritysten verkkokaupan kasvun isoimpana rajoittavana tekijänä pidän asennetta. Tähän liittyy toki monta asiaa. On osattava ottaa riskejä ja hyväksyttävä se että kaupankäynnissä on tapahtunut isoja muutoksia ja muutoksia tapahtuu edelleen. Pitää tietää mitä tehdään ja miten ja koko organisaation tulee olla tietoinen siitä kuinka verkkokauppaa tehdään ja kuinka se positiivisesti vaikuttaa kaupan käyntiin. Muutoksia tapahtuu koko ajan, joten ei riitä että verkkokauppa on vain perustettu vaan koko ajan pitää katse olla tulevaisuudessa ja toimittava sen mukaan. Yrittäjän pitää olla läsnä verkossa, tietää mitä yrityksestä puhutaan verkossa ja reagoida siihen. Jos maine menee, ei verkkokauppakaan voi toimia. Maine pitää ansaita.

Verkkokauppa meillä ja muualla

Onko yleensäkin verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin muualla? Digibarometrin mukaan Suomella on maailman parhaat edellytykset digitalisoitumisesta hyötymiseen, kuitenkin käytössä Suomi jää sijalle 7. Vaikka Suomi on tähän asti pärjännyt kohtuullisesti, ei se tarkoita sitä että kelkassa pysyttäisiin jatkuvasti. Pohjoismaat muodostavat Digibarometrin kokonaisindeksin kärkinelikon, Suomen edelle kipuaa Ruotsi ja Norja. 6 ensimmäistä sijaa menee Eurooppaan, sitten tulee vasta Yhdysvallat ja Etelä-Korea. Ruotsi osaa parhaiten hyödyntää digitlisuutta yritysmaailmassa, kansalaisten digivertailussa myös muut skandinaavit pärjäätvät parhaiten. Suomi on tosiaan edellytyskissä ykkösenä, mutta käytössä voiton vie Norja ja vaikutuskissa Ruotsi. Suomi ei ole kärjessä yhdessäkään vaikuttavuuteen liittyvässä mittarissa. Jotta mukana pysytään, tulee ensinnäkin kiinteät ja mobiilit laajakaistan yhteydet olla laajat ja laadukkaat. Digitaaliset perustaidot tulee olla kunnossa, ja digitaalisuuden hyödyntämiseen tulee panostaa muuallakin kuin ICT-alalla, esimerkiksi opetuksessa ja terveydenhoidossa.

Matkailualalla maailma on avatunut entistä helpommin varattavaksi sähköisesti. Kotimaisten matkailuyritysten tulee pysyä mukana niin että palveluita ja elämyksiä ostetaan myös kotimaasta. Tunnettuudesta ja näkyvyydestä tulee pitää huolta. Kotimaisten matkailuyritysten tulee miettiä myös kieliversiot kuntoon, jotta ulkomaisten asiakkaiden on myös helppo löytää palvelut ja varata ne verkosta.

Lähteet:

Verkkokauppatilasto 2013: http://www.kauppa.fi/content/download/73385/945447/file/Verkkokauppatilasto%202013.pdf

Lahtinen, Tero (2013) Verkkokaupan käsikirja. Helsinki: Suomen Yrityskirjat Oy.