 |
| Kuva: www.paivakumpu.fi |
Onko asiakaspalvelu vähentynyt sähköisen kaupankäynnin
myötä? Äkkiseltään ajateltuna asiakkaan ja henkilökunnan välinen vuorovaikutus
on vähäisempää silloin kun kauppaa käydään verkkokaupassa kuin
kivijalkakaupassa. Ainakin verkkokaupassa jää väliin se ensi kontakti mikä matkatoimistoon
mennessä tapahtuu: ”Hei, olisinko voinut jotenkin auttaa”. Tosin tähänkin on
tullut uusia välineitä, live-chat mahdollistaa tämänkin. Mahdollinen asiakaspalvelun
yhteydenotto lähtee yleensä asiakkaan aloitteesta. On tärkeää että
verkkokaupassakin on tarjolla selkeät yhteydenottomahdollisuudet. Ja tietysti
niiden on toimittava moitteettomasti. Tällaisia mahdollisuuksia ovat yleensä,
näistä tulisi valita 5 itselle toimivaa:
- Kuvalliset online palvelut
- Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet tai soittopyyntömahdollisuus
- Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
- Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor
- Kysy kaverilta toiminnot
- Vertailu ja suosittelupalvelut
- FAQ eli usein kysytyt kysymykset esim. Alppimatkat
- Kyselylomakkeet
- Kivijalkamyymälän tiedot
- Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,sähköpostiosoite
- Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä
- Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
- Teksti- tai multimediapalauteviestit
- QR-koodit
Reaaliaikaisessa asiakaspalvelussa on otettava huomioon se
seikka, että asiakkaat tekevät ostoksensa yleensä ilta-aikaan.Asiakaspalveluun liittyy olennaisesti myös asiakkaan
odottama laatu ja lopulta se koettu laatu. Asiakkaan odottama laatu syntyy
markkinointiviestinnän, yrityskuvan, suusanallisen viestinnän ja asiakkaiden
tarpeiden pohjalta. Kokonaislaatuun sitten vaikuttaa lisäksi se miten
verkkokauppa on toiminut, mitä palveluja on saatu ja ja miten kaikki on
teknisesti toiminut maksamisesta lähtien.
Verkkokaupan asiakaspalveluun on sovellettava samoja laatukriteereitä
kuin perinteisempäänkin asiakaspalveluun. Mittareita ovat mm. luotettavuus,
reagointikyky, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus,
turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen, palveluympäristö, vaihtoehtoisuus,
käytettävyys, henkilökohtaisuus.
Asiakaspalvelu matkailun verkkokaupassa
Ennen matkaa
 | |
| Kuvakaappaus: www.tahko.com huomaa verkkokaupassa näkyvät yhteystiedot ja livechatmahdollisuus. |
Ennen matkavarausta etsitään tietoa matkakohteesta, tehdään
hintavertailua ja haetaan muiden matkustajien kokemuksia ja mielipiteitä.
Näillä mielipiteillä voi olla hyvinkin suuri merkitys varattaessa esim.
hotellia. Siksi matkailuyrittäjän on hyvä seurata mitä verkossa puhutaan heidän
palveluistaan ja pyrittävä tietysti siihen, että palaute jota asiakkaat
levittävät verkossa mm. sosiaalisessa
mediassa. olisi mahdollisimman positiivista. Varattaessa verkossa matkaa,
lähetetään yleensä varausvahvistus sähköpostitse. Tämän jälkeen voi olla
erilaisia keinoja käsitellä matkavaraukseen liittyviä asioita. Varauksesta on
tärkeä löytyä kaikki olennainen tieto matkasta, mutta tässä vaiheessa on hyvä
mahdollistaa myös lisämyynti. Asiakkaan ostaessa tuotetta, kannattaa miettiä
lisämyynnin mahdollisuus mahdollisimman käteväksi asiakkaalle. Se voidaan kokea
jopa hyvänä asiakaspalveluna. Jos asiakas tarvitsee lisätietoa niin sitäkin
tulisi olla helposti saatavilla.
 |
| Kuvakaappaus Ruka-Kuusamon Facebook-sivulta. Näin matkan aikana voidaan mainostaa ajankohtaisia tapahtumia. |
Matkan aikana
Matkan aikana asiakasta voidaan palvella sosiaalisessa
mediassa tai asiakaspalvelumahdollisuus pitää tarjota myös muilla keinoin.
Verkkosivuilta on tärkeä löytyä yhteystiedot myös mobiiliversioissa esim. niin
että asiakkaan on helppo mobiiliversiosta soittaa hotelliin tai
matkakohteeseen.
Matkan jälkeen
Matkan jälkeen voidaan lähettää asiakastyytyväisyyskysely
esim. sähköpostitse. Myös jälkimarkkinointi on tärkeä osa verkkokauppaa, asiakaspalautteen
lisäksi voidaan myydä lisää asiakkaalle
tuotteita, joista hän pitää. Tai vaikkapa seuraavaa matkaa. Se tylsempi puoli
asiakaspalvelussa on jälkikäteen reklamaatioiden hoito. Näitä väistämättä tulee
ja on tärkeää olla toimintatavat tähänkin suunniteltuna, sillä asiakas muistaa
tilanteen ja sen miten asiakaspalvelija reklamaatioon reagoi. Reklamaatiot
pitää ottaa myös positiivisena asiana liittyen yritystoiminnan kehittämiseen.
On parempi, että asiakas jättäää palautetta ja näin päästään korjaamaan toimimattomia
asioita prosesseissa sekä kehittämään tuotteita ja toimintoja. Usein asiakas
vaan jättää ostamatta tai tulematta seuraavalla kerralla. Jos asiakas jättää
valituksen, tulisi pyrkiä soittamaan asiakkaalle ja kuuntelemaan ongelma, myöntää virhe, pyytää anteeksi, jättää
vähättelyt ja selittelyt ja syyttelyt. Ei kannata vierittää vastuuta myöskään
eteenpäin ja on hyvä pyrkiä yllättämään asiakas positiivisesti ja tietysti
lisäksi korjata ongelma. Reklamaatioiden hoito on osa asiakaspalvelua. Tässä esimerkkinä Aurinkomatkojen palalute- ja reklamaatiolomake.
Lähteenä käytetty: Verkkokaupan käsikirja, Tero Lahtinen (2013)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti