Elämys verkossa...

Palauttelin mieleeni tänään vattupuskassa ennakkotehtävien aiheita. Elämys verkossa… olenko muka joskus kokenut niin mieleenpainuvaa elämystä oikeasti verkossa, että voisin sanoa että se olisi oikein onnistunut verkkokampanja? Ensimmäistä kertaa tällä opintojaksolla iski pieni skeptisyys, miten saada niin mieleenpainuva elämys verkossa matkailualalla että elämys olisi jopa isompi kuin itse koettu palvelu. Niitä elämyskokemuksia reaalimaailmasta kyllä löytyy, mutten nopeasti saa yhdistettyä reaalimaailmaa verkkoon. Samalla kuitenkin skeptisyys väistyy sen verran että ajattelen – tämä teema voikin olla antoisin kaikesta. Tästä voi saada todella paljon uutta mietittävää…. 

Tehtävänä on esitellä kolme onnistunutta, hyvää ja saumatonta ja koukuttavaa asiakaskokemusta samalla yhdistettynä virtuaaliseen maailmaan.

Hissilippu (Kuva: www.saalbach.com)

Ensimmäisenä tulee mieleen Saalbachin hiihtokeskuksen sivuilla toteutettu Snap-shotpalvelu, josta tosin olen kirjoittanut opintojaksolla jo yhden blogipostauksen joten en viitsi sitä ottaa heti ensimmäisenä esimerkiksi. Onneksi kuitenkin tuo elämyksiä tuottaa hiihtokeskus on onnistunut verkossa niin hyvin että verkkoelämyksiä riittää muitakin. Hiihtokeskus nimittäin käyttää palvelua, jossa hissit keräävät dataa lippujen käyttäjistä niin, että asiakas voi itse käydä tarkistamassa päivän päätteeksi tai vaikkapa loman lopuksi lasketut kilometrit ja tarkistaa reitit sekä korkeudet vuorilla. Tämä palvelu oli koukuttava nettipalvelu ja on  jäänyt erityisesti mieleen. Tämä esimerkki sopii myös tähän esimerkkiin, sillä onhan tuo lasketteluviikko jälleen ollut kokemisen arvoinen elämys kokonaisuudessaan. Ja hiihtokeskuksen palvelu ja laitteet ykkösluokkaa. Kaikki oli siis kovin saumatonta.

hissilipuissa

Toiseksi esimerkiksi haluan nostaa erään ulkoiluharrastuksen, johon olen päässyt tutustumaan lähinnä siskon perheen kanssa; geokätköily.  Wikipedian mukaan tässä ulkoiluharrastuksessa piilotetaan ja etsitään geokätköiksi kutsuttuja rasioita, joita etsitään gps-satelliittipaikannuksen avulla. Geokätkön koordinaatit ja muut tarpeelliset tiedot kätkön löytämiseksi ilmoitetaan kätkökuvauksessa, joka julkaistaan jollain harrastuksen internetsivustoissa. Geocaching.com tietokannassa on yli 2 miljoonaa kätköä. Geokätköily on hyvä esimerkki siitä, kuinka yhdistää luontoretkeily ja virtuaalimaailma. Itselle yksi mieleenpainuva geokätkö oli aivan lapsuuteni maisemissa, kuitenkin paikassa jossa en ikinä ollut käynyt. Kätkö oli vaikea saada esille, sillä se roikkui vaijerissa kahden puun välillä. Geokätkön saamiseen tarvittiin siis lisäksi hoksottimia ihan kunnolla, ennen kuin saimme selville miten kätkö saadaan maan tasalle. Geokätköillessä ei pelkästään tule ulkoiltua vaan usein kätköpaikoissa on jokin hauska idea; upea maisema, erikoinen maamerkki, mielenkiintoista historiaa jne… Erinomainen esimerkki  koukuttavasta elämyskokemuksesta ja virtuaalista maailmaa yhdistävästä harrastuksesta ja palvelusta. Asiakaskokemusta minulla ei tosin tästä oikeastaan ole, mutta on elämyspalveluyrityksiä jotka tarjoavat  geokätköilyyn ja gps-suunnistukseen tutustumista. Yksi tällainen on Hotelli Siikarannan kanssa yhteistyötä tekevä Punakettu. 

Kuva: http://festival-of-lights.de/faces/

Kolmatta vaihtoehtoa sai jo melko kuumeisesti miettiä. Mieleen tuli muutaman vuoden takainen Berliinin matka, joka sattui ajoittumaan ajankohtaan jolloin kaupungissa oli jokavuotinen Festival of Lights eli kaupungissa useita kymmeniä kohteita oli valaistu mitä erilaisimmilla tavoilla. Valoilla saadaan erinomaisia visuaalisia elämyksiä tehtyä. Kaupunki näytti aivan uudet kasvot ilta-aikaan ja kaupunkilomalla tulikin käytyä samoissa paikoissa uudestaan iltasella, vaikka olisi jo päiväsaikaan käynyt. Tapahtuman sivustolla  on onnistuneesti tuotu kuvilla ja väreillä elämystä jo itsessään verkkoon, mutta se on ehkä turhan tavanomaista. Syy, miksi toin tämän esimerkkinä tähän postaukseen on se että tapahtumaan liittyi myös yksi mieleenpainunut elämys verkossa. Potzdamer Platzin luona rakennuksen seinään oli tehty iso kipsinaama, johon heijastettiin jatkuvasti kasvokuvia ihmisten naamoista. Naamoista otettiin kuvia lähistöllä, ja tähän sai tietysti vapaaehtoisesti osallistua. Tässä kohteesta videopätkää.

 Mielenkiintoista oli sitten seurata missä vaiheessa omat kasvot välähtävät taideteoksessa ja luonnollisesti omaa kuvaa pystyi etsimään myös verkosta.Tällaisia valotapahtumia on paljon. Berliini todellakin on panostanut tapahtumaan.

Tässä oma ennakkotehtäväni ”Elämys verkossa” –kurssiin. Odotan kovasti antia lähipäivistä, ehkäpä lähipäivien jälkeen postauksenikin olisi sisällöltään erilainen.

Twitterkisailua ja frisbeegolfia

Sosiaalisen median kurssin kotitehtävä oli hieman erilainen. Kyseessä oli ryhmien välinen kilpailu twittertilien arvokkuudessa. Twittertilin arvokkuutta pystyy mittaamaan osoitteessa. www.twalue.com 

Lähinnä arvo nousi tilin seuraajien määrän mukaan ja määrän kasvunopeuden mukaan. Kilpailuaikaa oli 3 viikkoa. Meidän ryhmä valitsi teemaksi frisbeegolfin kun valittavana oli laaja skaala erilaisia vapaa-ajan, matkailun ja elämystalouden aiheita.

Kuvia Päiväkummun pihapiiristä

Ryhmämme suunnittelu lähti koulussa mukavasti liikenteeseen. Ideoimme tapoja ja tahoja, jotka voisivat olla kiinnostuneita seuraamaan tiliämme. Asetimme tavoitteet korkealle, mutta seuraajia ei alkanut kuitenkaan tulla toivotulla tavalla. Toki onnistumisen kokemistakin syntyi.

Parhaiten seuraajia taisi tulla sellaisista twiittauksista, joissa kohdistimme twiitin tietylle henkilölle tai taholle. Itse ilahduin mm. siitä että twiiteistäni muutama matkailutoimisto ryhtyi seuraajaksemme. Hashtagien merkitys oli myöskin tärkeä, mutta itse en ainakaan osannut tätä edes tarvittavalla tasolla hyödyntää. Sisällöllä on myös merkitys siitä onko tili kiinnostava ja saadaanko seuraajia uudelleentwiittaamaan meidän sisältöä ja tätä kautta voisi saada uusia seuraajia.

Jos kilpailu alkaisi uudelleen, valitsisin vähän laajemman aiheen kuten muut ryhmät tekivät. Meidän frisbeegolfteemamme oli sitten kuitenkin liian suppea. Mukavaa aiheessa oli kuitenkin se että tuli lähdettyä itsekin tehtävän innoittamana heittelemään frisbeetä Kylpylähotelli Päiväkummun pihapiiriin. Sain ystävänikin mukaan. Myös muut ryhmän jäsenet taisivat innostua. Joten ei kai tehtävämme ihan pieleen mennyt!

Kiitos ryhmäläisille ja iloisia hetkiä kiekkojen parissa.

p.s. löydät parhaiten Suomen frisbeegolfratoja osoitteesta http://frisbeegolfradat.fi/

Pohdintaa matkailun sähköisestä liiketoiminnasta ja sen arvosta

Photo by cyberscooty

Varasin tänään hotellihuoneen Budapestistä. Ostokseni tein Booking.com –verkkokaupassa, arvoketju on käsite, joka kuvaa tuotteen kehittymistä valmiiksi tuotteeksi ideasta alkaen. Jokainen arvoketjun vaihe nostaa tuotteen arvoa. Hotellihuoneen myynnissä yksittäisiä vaiheita voisi olla brändäys, tuotekehitys, markkinointi, myyntiprosessi ja lopullinen majoittuminen sekä jälkimarkkinointi. Internet on mullistanut matkailussa tuotteen arvoketjun ihan uusiin ulottuvuuksiin, verkossa on oltava. Verkko on tuonut arvoketjuun myös suosittelun ja sosiaalisen median. Verkkokaupassa matkailuala ylipäätänsä on isoin ryhmä ja se jo itsessään kertoo että jos kilpailussa haluaa olla mukana, on verkkokauppa oltava. Jakelukanavat on mietittävä tarkkaan, ylipäätänsä sähköinen markkinointi on suuressa roolissa matkailualalla. Verkkokauppa matkailualalla on tuonut myös ihan uuden ulottuvuuden suosittelulle. Kuten kerroin esimerkissäni, tein lopullisen päätöksen muiden asiakkaiden kokemuksien ja palautteiden pohjalta. Sosiaalisen median merkitystä ostopäätöksiin ei pidä väheksyä, Tripadvisor, Facebook, Twitter, Instagram… Näissä kaikissa jaetaan niin hyviä kuin huonoja kokemuksia lomakohteista ja matkailuyrityksistä.

melkoisen nopeasti tein ostopäätöksen. Ostopäätökseen vaikutti hotellin sijainti, siisteys, yöpymisen hinta ja ennen kaikkea lopulliseen päätökseen muiden asiakkaiden kokemukset ja palautteet, joista he olivat sivustolle kirjoittaneet. Kaupan käynnin

Miten matkailuyritys voi ottaa kaiken hyödyn internetistä?

Markkinointi
Eri kokoisilla yrityksillä on mahdollisuus päästä kilpailuun mukaan, myös pienillä yrityksillä on välineitä käytössä löydettävyyden parantamiseen. Hakukoneoptimointi on oltava kunnossa, mitä parempi hakukoneoptimointi sen parempi on sijoitus myös arvoketjussa. Sähköisen kaupan myötä myös asiakastietojen kerääminen on helppoa, ja nämä pitäisi osata oikein hyödyntää. Asiakkaiden tarpeet on helpompi tunnistaa ja siten saada lisäkauppaa aikaiseksi. Niin, tämäkin nostaa tuotteen arvoa ja on osa sähköistä markkinointia.

Jakelukanavat
Meillä on käytössä hyviä kanavia, on löydettävä ne kanavat joissa asiakkaat jo ovat jotta pysytään arvoketjussa jakelukanavienkin osalta hyvässä sijoituksessa

Verkkokauppa
Ostaminen on tehtävä helpoksi. Verkkokaupan on oltava toimiva, luotettava ja helppo käyttää. Asiakas voi muutamalla klikkauksella varata huoneen. Saavutettavuuden parantuminen internetin myötä (jos se on osattu hyödyntää) parantaa asemia arvoketjussa.

Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun tulee olla toimivaa myös verkkokaupassa. Asiakaspalvelu on muuttunut interaktiivisemmaksi ja tätä voidaan käyttää myös sosiaalisessa mediassa. Asiakaspalautteiden kerääminen sähköisesti on helpottunut verkkokaupan myötä. Asiakkaalta voidaan kysyä heti matkan jälkeen mielipidettä reissusta.

Nämä kohdat pätee enemmän matkailualan b-to-c –kaupassa. B-to-B puolella markkinointiin liittyen pätee oikeastaan samat asiat, mutta verkkokauppa on eri asia. Matkailualalla toki myös b-to-b –puolella lentoja ja hotellihuoneita varataan online, mutta ehkäpä palvelutuotteiden ostamista voisi tehostaa myös. Mm. hotellien kokous- ja tyhy-kauppaa. Tässä tuotteistaminen on kaiken lähtökohta, mutta myös resurssien varaukset tulisi toimia moitteettomasti.

Ohjaavatko globaalit jakelujärjestelmät matkailuyritysten sähköistä kauppaa?

Suosittuja globaaleja jakelukanavia ovat mm. hotels.com, booking.com ja Trivago. Monelle yritykselle nämä ovat tärkeitä näkyvyyden kannalta ja  kotimaisille majoitusyrityksille useimmiten yksi ainoista kanavista saada ulkomaisia matkailijoita. Tärkeää majoitusyrittäjän on seurata myynnin kehittymistä ja hinnoittelua. Tämä liittyy olennaisesti siihen miten globaaleilla jakelujärjestelmillä voidaan ohjata kaupankäyntiä omalta osaltaan. Sosiaalisen median hyödyntämistä Revenue Managementissa olen käsitellyt aikaisemmassapostauksessani jos haluat tästä lukea tarkemmin

Tuntuuko verkkokauppa ja verkkomarkkinointi yhdeltä isoreikäiseltä kalaverkolta?

Photo by johnny-automatic

Mitä jää verkkoon kiinni? Osataanko verkot laittaa oikeaan paikkaan ja oikeaan asentoon, osataanko saalis kerätä oikeaan aikaan ylös? Monelle varsinkin pienelle matkailuyritykselle verkko voi tuntua juuri suurelta kysymykseltä ja siksi olisi hyvä miettiä miten lähteä liikenteeseen. Osaamiseen   Asiantuntija-apua on myös aina saatavilla, jos tuntuu että omat tiedot ja taidot eivät riitä.

kannattaa panostaa eli kouluttaa itseä ja henkilökuntaa. Suunnittelu on kaiken a ja o. Ei kannata vähän kokeilla sitä sun tätä, vaan tehdä selkeät suunnitelmat internetmarkkinoinnille ja verkkokaupalle. Seuranta on myös osa tätä isoa prosessia joka jatkuu koko ajan.

Sähköistä asiakaspalvelua matkailijalle

Kuva: www.paivakumpu.fi

Onko asiakaspalvelu vähentynyt sähköisen kaupankäynnin myötä? Äkkiseltään ajateltuna asiakkaan ja henkilökunnan välinen vuorovaikutus on vähäisempää silloin kun kauppaa käydään verkkokaupassa kuin kivijalkakaupassa. Ainakin verkkokaupassa jää väliin se ensi kontakti mikä matkatoimistoon mennessä tapahtuu: ”Hei, olisinko voinut jotenkin auttaa”. Tosin tähänkin on tullut uusia välineitä, live-chat mahdollistaa tämänkin. Mahdollinen asiakaspalvelun yhteydenotto lähtee yleensä asiakkaan aloitteesta. On tärkeää että verkkokaupassakin on tarjolla selkeät yhteydenottomahdollisuudet. Ja tietysti niiden on toimittava moitteettomasti. Tällaisia mahdollisuuksia ovat yleensä, näistä tulisi valita 5 itselle toimivaa:

•      Kuvalliset online palvelut
•      Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet tai soittopyyntömahdollisuus
•      Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
•      Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor
•      Kysy kaverilta toiminnot
•      Vertailu ja suosittelupalvelut
•      FAQ eli usein kysytyt kysymykset esim. Alppimatkat
•      Kyselylomakkeet
•      Kivijalkamyymälän tiedot
•      Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,sähköpostiosoite
•      Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä
•      Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
•      Teksti- tai multimediapalauteviestit
•      QR-koodit

                                                                                                                                

Reaaliaikaisessa asiakaspalvelussa on otettava huomioon se seikka, että asiakkaat tekevät ostoksensa yleensä ilta-aikaan.Asiakaspalveluun liittyy olennaisesti myös asiakkaan odottama laatu ja lopulta se koettu laatu. Asiakkaan odottama laatu syntyy markkinointiviestinnän, yrityskuvan, suusanallisen viestinnän ja asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Kokonaislaatuun sitten vaikuttaa lisäksi se miten verkkokauppa on toiminut, mitä palveluja on saatu ja ja miten kaikki on teknisesti toiminut maksamisesta lähtien.  Verkkokaupan asiakaspalveluun on sovellettava samoja laatukriteereitä kuin perinteisempäänkin asiakaspalveluun. Mittareita ovat mm. luotettavuus, reagointikyky, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen, palveluympäristö, vaihtoehtoisuus, käytettävyys, henkilökohtaisuus.

Asiakaspalvelu matkailun verkkokaupassa

Ennen matkaa

Kuvakaappaus: www.tahko.com
huomaa verkkokaupassa näkyvät yhteystiedot ja livechatmahdollisuus.

Ennen matkavarausta etsitään tietoa matkakohteesta, tehdään hintavertailua ja haetaan muiden matkustajien kokemuksia ja mielipiteitä. Näillä mielipiteillä voi olla hyvinkin suuri merkitys varattaessa esim. hotellia. Siksi matkailuyrittäjän on hyvä seurata mitä verkossa puhutaan heidän palveluistaan ja pyrittävä tietysti siihen, että palaute jota asiakkaat levittävät verkossa  mm. sosiaalisessa mediassa. olisi mahdollisimman positiivista. Varattaessa verkossa matkaa, lähetetään yleensä varausvahvistus sähköpostitse. Tämän jälkeen voi olla erilaisia keinoja käsitellä matkavaraukseen liittyviä asioita. Varauksesta on tärkeä löytyä kaikki olennainen tieto matkasta, mutta tässä vaiheessa on hyvä mahdollistaa myös lisämyynti. Asiakkaan ostaessa tuotetta, kannattaa miettiä lisämyynnin mahdollisuus mahdollisimman käteväksi asiakkaalle. Se voidaan kokea jopa hyvänä asiakaspalveluna. Jos asiakas tarvitsee lisätietoa niin sitäkin tulisi olla helposti saatavilla.

Kuvakaappaus Ruka-Kuusamon Facebook-sivulta.
Näin matkan aikana voidaan mainostaa ajankohtaisia tapahtumia.

Matkan aikana

Matkan aikana asiakasta voidaan palvella sosiaalisessa mediassa tai asiakaspalvelumahdollisuus pitää tarjota myös muilla keinoin. Verkkosivuilta on tärkeä löytyä yhteystiedot myös mobiiliversioissa esim. niin että asiakkaan on helppo mobiiliversiosta soittaa hotelliin tai matkakohteeseen.

Matkan jälkeen

Matkan jälkeen voidaan lähettää asiakastyytyväisyyskysely esim. sähköpostitse. Myös jälkimarkkinointi on tärkeä osa verkkokauppaa, asiakaspalautteen lisäksi voidaan  myydä lisää asiakkaalle tuotteita, joista hän pitää. Tai vaikkapa seuraavaa matkaa. Se tylsempi puoli asiakaspalvelussa on jälkikäteen reklamaatioiden hoito. Näitä väistämättä tulee ja on tärkeää olla toimintatavat tähänkin suunniteltuna, sillä asiakas muistaa tilanteen ja sen miten asiakaspalvelija reklamaatioon reagoi. Reklamaatiot pitää ottaa myös positiivisena asiana liittyen yritystoiminnan kehittämiseen. On parempi, että asiakas jättäää palautetta ja näin päästään korjaamaan toimimattomia asioita prosesseissa sekä kehittämään tuotteita ja toimintoja. Usein asiakas vaan jättää ostamatta tai tulematta seuraavalla kerralla. Jos asiakas jättää valituksen, tulisi pyrkiä soittamaan asiakkaalle ja kuuntelemaan ongelma,  myöntää virhe, pyytää anteeksi, jättää vähättelyt ja selittelyt ja syyttelyt. Ei kannata vierittää vastuuta myöskään eteenpäin ja on hyvä pyrkiä yllättämään asiakas positiivisesti ja tietysti lisäksi korjata ongelma. Reklamaatioiden hoito on osa asiakaspalvelua. Tässä esimerkkinä Aurinkomatkojen palalute- ja reklamaatiolomake.

Lähteenä käytetty: Verkkokaupan käsikirja, Tero Lahtinen (2013)

Pitäisikö toimia mobiilisti?

Käsittelin aikaisemmassa postauksessa  sitä olemmeko putoamassa digikelkasta. Mobiilisti on oltava mukana, jos haluaa ylläpitää myyntiä verkkokaupassa. V. 2015 yli 90% myytävistä puhelilmista on älypuhelimia, mobiilit googlehaut ovat vuoden 2010 lopusta lähtien kasvanut 100% kvartaalissa. Niin, kyllä verkkokaupan pitäisi toimia mobiilisti – varsinkin matkailualalla kun ne asiakkaat voivat olla juuri esimerkiksi ajamassa läheltä ja olisi autonpenkiltä mobiilia varausta tekemässä. 

Googlen mukaan  41% aikuisista ja 76% älypuhelinten omistajista ovat ajatelleet käyttävänsä lomasuunnitteluun älypuhelinta. Tämä tarkoittaa myös kokoajan kasvua mobiilikaupassa matkailualalla. Erityisesti viikonloppuisin mobiilikauppa kasvaa, tämä täytyy markkinoijien myös tiedostaa. Artikkelissa puhutaan myös ”poikki-laitteellisesta” käytöksestä eli käyttäjät vaihtavat mobiilista pc:lle ja myös kivijalkakauppaan. Eli kaikki jakelukanavat tulisi toimia.

Euroopassa asuu 820 miljoonaa ihmistä, 529 miljoonaa ihmistä käyttää internetiä ja 250 miljoonaa ihmistä ostaa netistä. Lisää dataa löytyy täältä

Rossini Angelo kertoo blogissa mobiilimatkatoimistojen (MTA) kasvusta 

Hänkin puhuu siitä kuinka nykypäivän kuluttajasta on tullut entistä enemmän monikanavainen. Surffailee tv:n, pc:n ja älypuhelimen ja muiden myyntikanavien välillä. Hän pohtii kuinka olemme siirtymässä mobiiliin matkatoimistiokauppaan mikä tarkoittaa sitä että matkailualalla pitää nopeasti omaksua nämä myyntitavat ja teknologia sekä palveluaustat.

Mitä mobiilissa verkkokaupassa on otettava huomioon?

VR mobiilikauppa on toimiva

Käytettävyys

Koska mobiili näkyvyys on pienempi kuin tietokoneella, tulee mobiiliversion olla selkeä ja mahdollisesti hieman tiiviimpi kuin normaalisti netissä. Ominaisuuksia voidaan rajoittaa, kunhan linkitykset täysverioon toimivat. Klikattavien kohteiden tulee olla tarpeeksi suuria ja tarkkoja. 

Hyödynnä erityisominaisuuksia

Älypuhelimella voi lukea QR-koodeja, navidoida ja JOPA soittaa, joten näitä toimintoja kannattaa hyödyntää myös verkkokaupassa.

Luotettavuus

Jotta asiakas ostaa, on hänen koettava myös mobiilikauppa turvalliseksi ja luotettavaksi. Muista esittää olennaiset tiedot selkeästi tilauksen vahvistuksessa. 

Sopimuskumppanin ikä

Tarkista sopimuskumppanin ikä ja tarkista että tunnistaminen on luotettava, myös alaikäisten erityisasemaan mobiilipalvelujen käyttäjinä ja markkinoinnin kohteena on otettava huomioon.

Maksaminen

Maksaminen myös mobiilikaupassa tulee tapahtua kätevästi ja luotettavasti

Kuluttajaviraston ohjeistukset on hyvä myös muistaa.

Ollaanko verkkokaupassa valmiita mobiilikauppaan?

Mobiilikauppa on tullut jäädäkseen ja kasvaa koko ajan. Kasvu osoittaa että viimeistään nyt verkkokauppiaiden tulisi tehdä iso harppaus siihen suuntaan että verkkokauppa toimii mobiilisti pian. Eikä sitten ensi vuonna.