Pohdintaa matkailun sähköisestä liiketoiminnasta ja sen arvosta

Photo by cyberscooty

Varasin tänään hotellihuoneen Budapestistä. Ostokseni tein Booking.com –verkkokaupassa, arvoketju on käsite, joka kuvaa tuotteen kehittymistä valmiiksi tuotteeksi ideasta alkaen. Jokainen arvoketjun vaihe nostaa tuotteen arvoa. Hotellihuoneen myynnissä yksittäisiä vaiheita voisi olla brändäys, tuotekehitys, markkinointi, myyntiprosessi ja lopullinen majoittuminen sekä jälkimarkkinointi. Internet on mullistanut matkailussa tuotteen arvoketjun ihan uusiin ulottuvuuksiin, verkossa on oltava. Verkko on tuonut arvoketjuun myös suosittelun ja sosiaalisen median. Verkkokaupassa matkailuala ylipäätänsä on isoin ryhmä ja se jo itsessään kertoo että jos kilpailussa haluaa olla mukana, on verkkokauppa oltava. Jakelukanavat on mietittävä tarkkaan, ylipäätänsä sähköinen markkinointi on suuressa roolissa matkailualalla. Verkkokauppa matkailualalla on tuonut myös ihan uuden ulottuvuuden suosittelulle. Kuten kerroin esimerkissäni, tein lopullisen päätöksen muiden asiakkaiden kokemuksien ja palautteiden pohjalta. Sosiaalisen median merkitystä ostopäätöksiin ei pidä väheksyä, Tripadvisor, Facebook, Twitter, Instagram… Näissä kaikissa jaetaan niin hyviä kuin huonoja kokemuksia lomakohteista ja matkailuyrityksistä.

melkoisen nopeasti tein ostopäätöksen. Ostopäätökseen vaikutti hotellin sijainti, siisteys, yöpymisen hinta ja ennen kaikkea lopulliseen päätökseen muiden asiakkaiden kokemukset ja palautteet, joista he olivat sivustolle kirjoittaneet. Kaupan käynnin

Miten matkailuyritys voi ottaa kaiken hyödyn internetistä?

Markkinointi
Eri kokoisilla yrityksillä on mahdollisuus päästä kilpailuun mukaan, myös pienillä yrityksillä on välineitä käytössä löydettävyyden parantamiseen. Hakukoneoptimointi on oltava kunnossa, mitä parempi hakukoneoptimointi sen parempi on sijoitus myös arvoketjussa. Sähköisen kaupan myötä myös asiakastietojen kerääminen on helppoa, ja nämä pitäisi osata oikein hyödyntää. Asiakkaiden tarpeet on helpompi tunnistaa ja siten saada lisäkauppaa aikaiseksi. Niin, tämäkin nostaa tuotteen arvoa ja on osa sähköistä markkinointia.

Jakelukanavat
Meillä on käytössä hyviä kanavia, on löydettävä ne kanavat joissa asiakkaat jo ovat jotta pysytään arvoketjussa jakelukanavienkin osalta hyvässä sijoituksessa

Verkkokauppa
Ostaminen on tehtävä helpoksi. Verkkokaupan on oltava toimiva, luotettava ja helppo käyttää. Asiakas voi muutamalla klikkauksella varata huoneen. Saavutettavuuden parantuminen internetin myötä (jos se on osattu hyödyntää) parantaa asemia arvoketjussa.

Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelun tulee olla toimivaa myös verkkokaupassa. Asiakaspalvelu on muuttunut interaktiivisemmaksi ja tätä voidaan käyttää myös sosiaalisessa mediassa. Asiakaspalautteiden kerääminen sähköisesti on helpottunut verkkokaupan myötä. Asiakkaalta voidaan kysyä heti matkan jälkeen mielipidettä reissusta.

Nämä kohdat pätee enemmän matkailualan b-to-c –kaupassa. B-to-B puolella markkinointiin liittyen pätee oikeastaan samat asiat, mutta verkkokauppa on eri asia. Matkailualalla toki myös b-to-b –puolella lentoja ja hotellihuoneita varataan online, mutta ehkäpä palvelutuotteiden ostamista voisi tehostaa myös. Mm. hotellien kokous- ja tyhy-kauppaa. Tässä tuotteistaminen on kaiken lähtökohta, mutta myös resurssien varaukset tulisi toimia moitteettomasti.

Ohjaavatko globaalit jakelujärjestelmät matkailuyritysten sähköistä kauppaa?

Suosittuja globaaleja jakelukanavia ovat mm. hotels.com, booking.com ja Trivago. Monelle yritykselle nämä ovat tärkeitä näkyvyyden kannalta ja  kotimaisille majoitusyrityksille useimmiten yksi ainoista kanavista saada ulkomaisia matkailijoita. Tärkeää majoitusyrittäjän on seurata myynnin kehittymistä ja hinnoittelua. Tämä liittyy olennaisesti siihen miten globaaleilla jakelujärjestelmillä voidaan ohjata kaupankäyntiä omalta osaltaan. Sosiaalisen median hyödyntämistä Revenue Managementissa olen käsitellyt aikaisemmassapostauksessani jos haluat tästä lukea tarkemmin

Tuntuuko verkkokauppa ja verkkomarkkinointi yhdeltä isoreikäiseltä kalaverkolta?

Photo by johnny-automatic

Mitä jää verkkoon kiinni? Osataanko verkot laittaa oikeaan paikkaan ja oikeaan asentoon, osataanko saalis kerätä oikeaan aikaan ylös? Monelle varsinkin pienelle matkailuyritykselle verkko voi tuntua juuri suurelta kysymykseltä ja siksi olisi hyvä miettiä miten lähteä liikenteeseen. Osaamiseen   Asiantuntija-apua on myös aina saatavilla, jos tuntuu että omat tiedot ja taidot eivät riitä.

kannattaa panostaa eli kouluttaa itseä ja henkilökuntaa. Suunnittelu on kaiken a ja o. Ei kannata vähän kokeilla sitä sun tätä, vaan tehdä selkeät suunnitelmat internetmarkkinoinnille ja verkkokaupalle. Seuranta on myös osa tätä isoa prosessia joka jatkuu koko ajan.

Sähköistä asiakaspalvelua matkailijalle

Kuva: www.paivakumpu.fi

Onko asiakaspalvelu vähentynyt sähköisen kaupankäynnin myötä? Äkkiseltään ajateltuna asiakkaan ja henkilökunnan välinen vuorovaikutus on vähäisempää silloin kun kauppaa käydään verkkokaupassa kuin kivijalkakaupassa. Ainakin verkkokaupassa jää väliin se ensi kontakti mikä matkatoimistoon mennessä tapahtuu: ”Hei, olisinko voinut jotenkin auttaa”. Tosin tähänkin on tullut uusia välineitä, live-chat mahdollistaa tämänkin. Mahdollinen asiakaspalvelun yhteydenotto lähtee yleensä asiakkaan aloitteesta. On tärkeää että verkkokaupassakin on tarjolla selkeät yhteydenottomahdollisuudet. Ja tietysti niiden on toimittava moitteettomasti. Tällaisia mahdollisuuksia ovat yleensä, näistä tulisi valita 5 itselle toimivaa:

•      Kuvalliset online palvelut
•      Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet tai soittopyyntömahdollisuus
•      Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
•      Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor
•      Kysy kaverilta toiminnot
•      Vertailu ja suosittelupalvelut
•      FAQ eli usein kysytyt kysymykset esim. Alppimatkat
•      Kyselylomakkeet
•      Kivijalkamyymälän tiedot
•      Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,sähköpostiosoite
•      Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä
•      Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
•      Teksti- tai multimediapalauteviestit
•      QR-koodit

                                                                                                                                

Reaaliaikaisessa asiakaspalvelussa on otettava huomioon se seikka, että asiakkaat tekevät ostoksensa yleensä ilta-aikaan.Asiakaspalveluun liittyy olennaisesti myös asiakkaan odottama laatu ja lopulta se koettu laatu. Asiakkaan odottama laatu syntyy markkinointiviestinnän, yrityskuvan, suusanallisen viestinnän ja asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Kokonaislaatuun sitten vaikuttaa lisäksi se miten verkkokauppa on toiminut, mitä palveluja on saatu ja ja miten kaikki on teknisesti toiminut maksamisesta lähtien.  Verkkokaupan asiakaspalveluun on sovellettava samoja laatukriteereitä kuin perinteisempäänkin asiakaspalveluun. Mittareita ovat mm. luotettavuus, reagointikyky, pätevyys, saavutettavuus, kohteliaisuus, viestintä, uskottavuus, turvallisuus, asiakkaan ymmärtäminen, palveluympäristö, vaihtoehtoisuus, käytettävyys, henkilökohtaisuus.

Asiakaspalvelu matkailun verkkokaupassa

Ennen matkaa

Kuvakaappaus: www.tahko.com
huomaa verkkokaupassa näkyvät yhteystiedot ja livechatmahdollisuus.

Ennen matkavarausta etsitään tietoa matkakohteesta, tehdään hintavertailua ja haetaan muiden matkustajien kokemuksia ja mielipiteitä. Näillä mielipiteillä voi olla hyvinkin suuri merkitys varattaessa esim. hotellia. Siksi matkailuyrittäjän on hyvä seurata mitä verkossa puhutaan heidän palveluistaan ja pyrittävä tietysti siihen, että palaute jota asiakkaat levittävät verkossa  mm. sosiaalisessa mediassa. olisi mahdollisimman positiivista. Varattaessa verkossa matkaa, lähetetään yleensä varausvahvistus sähköpostitse. Tämän jälkeen voi olla erilaisia keinoja käsitellä matkavaraukseen liittyviä asioita. Varauksesta on tärkeä löytyä kaikki olennainen tieto matkasta, mutta tässä vaiheessa on hyvä mahdollistaa myös lisämyynti. Asiakkaan ostaessa tuotetta, kannattaa miettiä lisämyynnin mahdollisuus mahdollisimman käteväksi asiakkaalle. Se voidaan kokea jopa hyvänä asiakaspalveluna. Jos asiakas tarvitsee lisätietoa niin sitäkin tulisi olla helposti saatavilla.

Kuvakaappaus Ruka-Kuusamon Facebook-sivulta.
Näin matkan aikana voidaan mainostaa ajankohtaisia tapahtumia.

Matkan aikana

Matkan aikana asiakasta voidaan palvella sosiaalisessa mediassa tai asiakaspalvelumahdollisuus pitää tarjota myös muilla keinoin. Verkkosivuilta on tärkeä löytyä yhteystiedot myös mobiiliversioissa esim. niin että asiakkaan on helppo mobiiliversiosta soittaa hotelliin tai matkakohteeseen.

Matkan jälkeen

Matkan jälkeen voidaan lähettää asiakastyytyväisyyskysely esim. sähköpostitse. Myös jälkimarkkinointi on tärkeä osa verkkokauppaa, asiakaspalautteen lisäksi voidaan  myydä lisää asiakkaalle tuotteita, joista hän pitää. Tai vaikkapa seuraavaa matkaa. Se tylsempi puoli asiakaspalvelussa on jälkikäteen reklamaatioiden hoito. Näitä väistämättä tulee ja on tärkeää olla toimintatavat tähänkin suunniteltuna, sillä asiakas muistaa tilanteen ja sen miten asiakaspalvelija reklamaatioon reagoi. Reklamaatiot pitää ottaa myös positiivisena asiana liittyen yritystoiminnan kehittämiseen. On parempi, että asiakas jättäää palautetta ja näin päästään korjaamaan toimimattomia asioita prosesseissa sekä kehittämään tuotteita ja toimintoja. Usein asiakas vaan jättää ostamatta tai tulematta seuraavalla kerralla. Jos asiakas jättää valituksen, tulisi pyrkiä soittamaan asiakkaalle ja kuuntelemaan ongelma,  myöntää virhe, pyytää anteeksi, jättää vähättelyt ja selittelyt ja syyttelyt. Ei kannata vierittää vastuuta myöskään eteenpäin ja on hyvä pyrkiä yllättämään asiakas positiivisesti ja tietysti lisäksi korjata ongelma. Reklamaatioiden hoito on osa asiakaspalvelua. Tässä esimerkkinä Aurinkomatkojen palalute- ja reklamaatiolomake.

Lähteenä käytetty: Verkkokaupan käsikirja, Tero Lahtinen (2013)

Pitäisikö toimia mobiilisti?

Käsittelin aikaisemmassa postauksessa  sitä olemmeko putoamassa digikelkasta. Mobiilisti on oltava mukana, jos haluaa ylläpitää myyntiä verkkokaupassa. V. 2015 yli 90% myytävistä puhelilmista on älypuhelimia, mobiilit googlehaut ovat vuoden 2010 lopusta lähtien kasvanut 100% kvartaalissa. Niin, kyllä verkkokaupan pitäisi toimia mobiilisti – varsinkin matkailualalla kun ne asiakkaat voivat olla juuri esimerkiksi ajamassa läheltä ja olisi autonpenkiltä mobiilia varausta tekemässä. 

Googlen mukaan  41% aikuisista ja 76% älypuhelinten omistajista ovat ajatelleet käyttävänsä lomasuunnitteluun älypuhelinta. Tämä tarkoittaa myös kokoajan kasvua mobiilikaupassa matkailualalla. Erityisesti viikonloppuisin mobiilikauppa kasvaa, tämä täytyy markkinoijien myös tiedostaa. Artikkelissa puhutaan myös ”poikki-laitteellisesta” käytöksestä eli käyttäjät vaihtavat mobiilista pc:lle ja myös kivijalkakauppaan. Eli kaikki jakelukanavat tulisi toimia.

Euroopassa asuu 820 miljoonaa ihmistä, 529 miljoonaa ihmistä käyttää internetiä ja 250 miljoonaa ihmistä ostaa netistä. Lisää dataa löytyy täältä

Rossini Angelo kertoo blogissa mobiilimatkatoimistojen (MTA) kasvusta 

Hänkin puhuu siitä kuinka nykypäivän kuluttajasta on tullut entistä enemmän monikanavainen. Surffailee tv:n, pc:n ja älypuhelimen ja muiden myyntikanavien välillä. Hän pohtii kuinka olemme siirtymässä mobiiliin matkatoimistiokauppaan mikä tarkoittaa sitä että matkailualalla pitää nopeasti omaksua nämä myyntitavat ja teknologia sekä palveluaustat.

Mitä mobiilissa verkkokaupassa on otettava huomioon?

VR mobiilikauppa on toimiva

Käytettävyys

Koska mobiili näkyvyys on pienempi kuin tietokoneella, tulee mobiiliversion olla selkeä ja mahdollisesti hieman tiiviimpi kuin normaalisti netissä. Ominaisuuksia voidaan rajoittaa, kunhan linkitykset täysverioon toimivat. Klikattavien kohteiden tulee olla tarpeeksi suuria ja tarkkoja. 

Hyödynnä erityisominaisuuksia

Älypuhelimella voi lukea QR-koodeja, navidoida ja JOPA soittaa, joten näitä toimintoja kannattaa hyödyntää myös verkkokaupassa.

Luotettavuus

Jotta asiakas ostaa, on hänen koettava myös mobiilikauppa turvalliseksi ja luotettavaksi. Muista esittää olennaiset tiedot selkeästi tilauksen vahvistuksessa. 

Sopimuskumppanin ikä

Tarkista sopimuskumppanin ikä ja tarkista että tunnistaminen on luotettava, myös alaikäisten erityisasemaan mobiilipalvelujen käyttäjinä ja markkinoinnin kohteena on otettava huomioon.

Maksaminen

Maksaminen myös mobiilikaupassa tulee tapahtua kätevästi ja luotettavasti

Kuluttajaviraston ohjeistukset on hyvä myös muistaa.

Ollaanko verkkokaupassa valmiita mobiilikauppaan?

Mobiilikauppa on tullut jäädäkseen ja kasvaa koko ajan. Kasvu osoittaa että viimeistään nyt verkkokauppiaiden tulisi tehdä iso harppaus siihen suuntaan että verkkokauppa toimii mobiilisti pian. Eikä sitten ensi vuonna.

Giellajohkalle sopivat jakelukanavat

Kuva: www.giellajohka.fi

Giellajohka on Pohjois-Suomessa Kielajoen varrella, Muotkatuntureiden ja Kevon luonnonpuiston läheisyydessä sijaitseva matkailualan yritys, joka tarjoaa majoituspalveluita, saunomis- sekä ruokailumahdollisuuksia. Mahdollisuuksia Giellajohkassa on ihailla revontulia, kalastaa, vaeltaa ja nauttia luonnonrauhasta. Nyt Giellajohkalla on suunnitelmissa ottaa askel sähköiseen kauppaan ja tehtävänä on kartoittaa mitä kanavia tälle yritykselle voisi suositella ajatellen eri maalaisia kohderyhmiä.

Yrityksellä on  omat nettisivut, joilta löytyy kieliversioita. Koska yritys haluaa laajentaa sähköistä markkinointia myös ulkomaille, sekä perustaa verkkokaupan, olisi hyvä perustaa omat domainit ulkomaille. Esim. nyt saksankieliset sivut löytyvät osoitteesta www.giellajohka.fi/de kun ne olisi hyvä löytyä suoraan www.giellajohka.de sivustolta. Syynä on se että hakukoneet löytäisivät mm. saksan googlesta Giellajohkan helpommin. Huomattava on myös se että internetsivujen sisältö on kieliversiossa vajaavainen. Sisällötuottoon olisi panostettava lisää. Giellajohkalla on myös Facebook-sivut. Omaa verkkokauppaa Giellajohkalla ei vielä ole, mutta tällä hetkellä jakelukanavina toimii mm.  www.booking.com, www.tripadvisor.com, www.trivago.fi sekä http://www.fi.kayak.com. Lisäksi myös kalastussivustolla Kalapaikka.net tarjotaan Giellajohkan palveluita myös paikalliselta VisitInari-sivustolta, www.fishing.fi  sekä inarilapland.fi –sivulta löytyy Giellajohka.

Iso-Britannia

Brittituristien määrä on  pysynyt MEK majoitustilastojen mukaan yli 400 000 matkailijan määrissä jo kymmenisen vuotta, poislukien vuoden 2010, jolloin määrä tippui alle 400 000. Vuonna 2013 brittituristien määrä Suomessa oli 456 257. MEKin mukaan britit tekevät lomapäätöksensä huomattavasti tavallista aiemmin, joten markkinoinnissa kannattaa olla ajoissa liikenteessä.  Juuri ilmestyneen Association of British Travel Agents ABTA:n julkaisemantutkimuksen mukaan 62%  ulkomaan matkoista ostettiin matkatoimiston tai matkanjärjestäjän kautta ja 29% online-varauskanavilta. Online-varauksia tehdään eniten tietokoneelta, joskin kännykkä ja  iPad varaukset ovat suosituin varausväline nuorten keskuudessa. Ensi kesälle on tulossa mm. eläinten katselua ja hyvinvointilomailutarjontaa.  Briteille tärkeää on että nettisivut ovat kunnossa. Sivuilla pitää olla upeita kuvia, selkeä, lyhyt ja houkutteleva teksti ja tuotteiden hinnat ovat paras myyntivaltti ja tuotteiden pitäisi olla helposti ostettavissa. Matkanjärjestäjiltä on tullut viestiä tuotekehitykseen mm. paikallisen ruoan (osaksi itse kerättynä ja valmistettuna) osalta, sekä paikallisiin tutustumista, Paketointi tulee rakentaa houkuttavilla kuvilla ja viesteillä, on se sitten makkaranpaistoa tai lumilinnan rakentamista. Asiakaslähtöisyys on aina kaiken a ja o briteille.

Jakelukanavat:

Kuva: www.giellajohka.fi

MEK on tehnyt tutkimuksen jakelukanavista briteille

Googlen mukaan brittien ostamista lomista noin 80% pohjautuu online hakuun ja varaukseen. Britit ovatkin ahkerin online varaajakansallisuus. Suosituimmat hakusanat ovat ”cheap” ja ”discount”. Tämä kannattaa ottaa huomioon.

Tärkeimmät online-toimijat ovat: lastminute.com, expedia.co.uk travelsupermarket.com, opodo.co.uk, travelocity.co.uk; lowcostholidays.co.uk; teletexholidays.co.uk, travelzoo.com, dealchecker.co.uk. Näiden lisäksi isojen ketjujen omat online varaussysyteemit ja halpalentoyhtiöiden omat online sivut. Näistä Giellajohka voisi valita expedian. Lisäksi aktiviteetti- ja luontolomailuun liittyviä tärkeitä kanavia voisivat olla Activities Abroad (britannian johtavia perheaktiviteettilomamatkoja myyvä yritys, jolla mm. myös revontulimatkoja, Escape 2 Skandinavia, Walks Worldwide,  ja Magic of Lapland.

Saksa

Saksalaisten turistien määrät ovat tilastojen mukaan viimevuosina olleet yli 500 000 matkustajan luokkaa. Luonto ja luonnonrauha on tiedetysti  houkutellut aina saksalaisia Suomeen ja näin on edelleen vaikka saksalaisten matkailijoiden määrä on vähentynyt jopa 6 % vuodesta 2012 verrattuna vuoteen 2013.

Saksalainen kuluttaja haluaa panostaa laatuun. Seuraavassa muutamia trendejä, joista suomalainen matkailuelinkeino ja Giellajohkakin voisi hyötyä: skandinaavian kiertomatka ovat nousussa ja pyöräilylomilla haetaan seikkailuja yli rajojen.  Suomen hintataso on noussut jälleen ja samalla kilpailijamme ovat panostanee merkittävästi enemmän markkinointiin alueella. Nämä varmasti vaikuttavat saksalaisten matkailijoiden määrään. Saksalaiset reagoivat vahvasti kestäviin arvoihin, joten erilaisia sertifikaatteja kannattaa hyödyntää. Jakeluteiden digimurros jatkuu ja Saksakin on pikkuhiljaa siirtymässä onlinevaraamiseen.

Jakelukanavat

Saksassa on paljon matkanjärjestäjiä ja matkatoimistoja. Missään muualla ei ole niin kattavaa matkatoimistoverkkoa tuotteen jakeluun kuin Saksassa. Kaikki matkanjärjestäjät ovat jossain muodossa online paitsi bussimatkanjärjestäjät. Tärkeitä Suomen kannalta olevia matkanjärjestäjiä ovat: Service Reisen Giessen, Behringer Touristik, fintouring, Wolters Reisen, Dertour, Troll Travel, Kontiki Reisen, Falcon Travel, Prima Reisen. Näiden kanssa yhteistyötä myös online-jakelukanavien osalta kannattaisi tehostaa.

Lisäksi kohdennetusti vaellusmatkailijoita ja kalastusmatkailijoita voisi tavoittaa:

Schulz Aktiv Reisen:  Sivustolla on onlinetuotteita luontomatkailijoille ja on yksi Saksan suurimmista vaellus- ja aktiviteettimatkanjärjestäjistä. Sivusto on helppokäyttöinen ja sen kautta myydään Suomea.

cGTouristic: Sivustolla on laaja valikoima vaellustuotteita ja on kiinnostava, kävijämäärä on n. 50 000/kk ja seiltä haetaan vaellusmatkoja sekä mökkejä, joita nimenomaan Giellajohkakin tarjoaa.

Japani

Japanilaisten ei tarvitse tulla Suomeen katsomaan kirsikkapuita, mutta näitäkin täältä löytyy. Kuva kotikaupungistani Keravalta tällä viikolla.

Kolmanneksi kohdemaaksi valitsin Japanin sillä japanilaista kohderyhmää Giellajohkalla on jo valmiina internetsivujen kieliversioiden mukaan. Japanilaisia matkailijoita on Suomessa edellisiä vähemmän, n. n. 200 000/matkailijaa/vuosi. Mutta kasvua on ollut kokoajan, vuodesta 2012 matkailijoiden määrä on noussut jopa 16,4 %.

Tässä muutamia japanilaisten matkailuun liittyviä trendejä: uutta potentiaalia löytyy edelleen metsä ja järvi –aiheista, suomen kieli herättää kiinnostusta japanilaisissa,  skandinaavinen ruoka on uusi trendi Japanissa, mahdollisuus tavata paikallisia.

Suomen kannalta uusia potentiaalisia jakelukanavia ovat Matkanjärjestäjien suoramyyntiosastot: Net Travel Service (Tumlare Corporation), μ (Miki Tourist)

Rakuten Travel: verkkokauppana toimintansa aloittanut verkkomatkatoimisto. Laajentunut ostettuaan useita hotellivarausyhtiöitä.

Nankai Travel International on myös yksi verkkomatkatoimisto, jota Giellajohkakin voisi kartoittaa ja kokeilla.

Suomi

Tärkeänä kohderyhmänä Giellajohkalla on tietysti suomalaiset. Verkkokaupan tulee olla toimiva, helppokäyttöinen sekä selkeä. Tärkeää olisi että omaan verkkokauppaan löydetään, jos oma verkkokauppa perustetaan. Silloin mm. googlen hakukoneoptimointi tulee olla kunnossa. Hakukoneoptimoinnissa tulee miettiä kunnolla kohderyhmät ja toteutettava niin että kyseiset kohderyhmät, kuten kalastajat löytävät sivustolle. Kalastusaiheisia ja retkeilyaiheisia blogeja on paljon, näitä voisi hyödyntää myös markkinoinnissa.

Verkkokauppaa matkailualalla

Muistelimme juuri viikonloppuna sukulaisten kanssa kauppoja, joita isovanhempieni kodin läheisyydessä oli. Vanhempi sukupolvi muisti ajan, jolloin kerrostalon alakerrassa oli jopa kaksi kivijalkamyymälää, toinen oli maitokauppa ja toinen sekatavarakauppa. Näistä ajoista peruskaupankäyntiprosessi on muuttunut paljon ja viime vuosina verkkokauppa on entisestään mullistanut kaupankäyntiä. Digitaalinen murros on ollut viimeisen muutaman vuoden aikana todella mullistavaa. Langattomat nettiyhteydet, sosiaalinen media ja pilvipalveluiden hyödyntäminen ovat olleet asiakkaiden ulottuvilla vasta hetken.

Verkkokaupasta ostaminen on tullut osaksi suomalaisten arkipäivää. Verkosta ostetaan niin vaatteita, elektroniikkaa, kauneustuotteita, kirjoja, sisustustarvikkeita, harrastusvälineitä – mutta ennen kaikkea matkailupalveluita. Asiakas tekee yhä usemmin kaupat verkossa kun kyse on valmismatkoista, hotellivarauksista ja muista majoitusvarauksista, lento- ja laivalipuista sekä bussi- ja junalipuista. Verkkokauppatilaston (2013) mukaan verkkokauppaostosten määrä palveluiden osalta on kasvanut vuodessa 8 prosentilla ja on ollut vuonna 2013 6 mrd arvoista. Matkailu on suurin tuoteryhmä verkkokaupassa käsittäen 36% kaikesta verkkokaupasta. Tilastojen mukaan suomalaisista 3 247 000 15-79-vuotiaista suomalaisista ovat tehneet verkko-ostoksia.

Muutosten tuulet

Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän? Niin, onko ne suurimmat muutokset jo tapahtuneet ja muutosten tuulet käyneet jo. Ne jotka eivät ole pistäneet purjeita ylös ja tarttuneet verkkokauppahaasteeseen ovat ehkä jo pudonneet laivasta. Matkailualalla suuria muutoksia on olltu jakelukanavien monipuolistumisessa. Mm. hotellihuonetta voi välittää useampi taho, käyttäjän on löydettävä, pystyttävä vertailemaan hintoja sekä tietysti varaamaan helposti huone. Se että huonevaraus löytyy tunnetun välittäjän sivuilta luo tietynlaista luotettavuutta myös varaustilanteeseen. Asiakkaalle voi olla helpompi varata huone esim. bookingin kautta kuin suoraan hieman tuntetemattomamman hotellin sivuilta. Muutoksia ovat tuoneet myös yhteisöllisen median elementit, jotka liittyvät olennaisesti verkkokauppaan. Kuluttaja löytää muiden käyttäjien arvostelut ja kommentit, mikä sinänsä vähentää asiakkaan riskiä hotellin valinnan suhteen. Välittäjä toki ottaa komission myynnistä, mutta lisäarvo mahdollistaa tämän portaan olemassaolon. Muutoksia on tullut myös myyntipalveluiden työhön. Tämä on suunnitelmissa otettava huomioon. Ennen kaikkea verkkokaupan pääasiallinen tarkoitus on kasvattaa myyntiä ja tuottaa voittoa. Jos siinä ei onnistuta, on jotain mennyt pieleen.

Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?

Pysyykö sinivuokot digikelkassa, ajattomia ne ainakin ovat.

Voittajat
-Ne, joilden asenne oikea. Asenne, reagointikyky ja joustavuus pitää olla kunnossa. Tästä lisää aikaisemmassa blogipostauksessani -Ne, joilla koko organisaatio on mukana myynnissä-Mukana pitää olla myös mobiilisti-Ne jotka keräävät aktiivisesti asiakkailta käyttäjäkokemuksia ja kehittää toimintaa sen pohjalta. -Verkkokaupassa ostaminen tulee olla helppoa ja luotettavaa
-Asiakaspalvelu – asiakaspalvelua ei tule unohtaa verkkokaupassa. Eli miten asiakasta palvellaan oston jälkeen. Jos toimintatavat eivät ole selkeitä, uskottavuus kärsii. Kaupasta tulisi löytyä yhteystiedot ongelmatilainteiden varalta.
-Toimiva hakukoneoptimointi ja toimiva markkinointi
-Onnistunut verkkokaupan ja sosiaalisen median yhdistäminen

Häviäjät

-Ne, jotka perustavat verkkokaupan, mutta jäävät odottamaan asiakkaita sinne ja unohtavat markkinoida
-Ne jotka unohtavat määritellä kohderyhmän
-Hinnoittelu on iso osa verkkokauppaa – jos hinnoittelu epäonnistuu niin ei voi verkkokaupassa olla voittajana

-Ne, jotka unohtavat tai eivät osaa tehdä asioita niin kuin voittajat edellä

Mitkä tekijät rajoittavat verkkokaupan kasvua?

Kotimaassa PK-yritysten verkkokaupan kasvun isoimpana rajoittavana tekijänä pidän asennetta. Tähän liittyy toki monta asiaa. On osattava ottaa riskejä ja hyväksyttävä se että kaupankäynnissä on tapahtunut isoja muutoksia ja muutoksia tapahtuu edelleen. Pitää tietää mitä tehdään ja miten ja koko organisaation tulee olla tietoinen siitä kuinka verkkokauppaa tehdään ja kuinka se positiivisesti vaikuttaa kaupan käyntiin. Muutoksia tapahtuu koko ajan, joten ei riitä että verkkokauppa on vain perustettu vaan koko ajan pitää katse olla tulevaisuudessa ja toimittava sen mukaan. Yrittäjän pitää olla läsnä verkossa, tietää mitä yrityksestä puhutaan verkossa ja reagoida siihen. Jos maine menee, ei verkkokauppakaan voi toimia. Maine pitää ansaita.

Verkkokauppa meillä ja muualla

Onko yleensäkin verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin muualla? Digibarometrin mukaan Suomella on maailman parhaat edellytykset digitalisoitumisesta hyötymiseen, kuitenkin käytössä Suomi jää sijalle 7. Vaikka Suomi on tähän asti pärjännyt kohtuullisesti, ei se tarkoita sitä että kelkassa pysyttäisiin jatkuvasti. Pohjoismaat muodostavat Digibarometrin kokonaisindeksin kärkinelikon, Suomen edelle kipuaa Ruotsi ja Norja. 6 ensimmäistä sijaa menee Eurooppaan, sitten tulee vasta Yhdysvallat ja Etelä-Korea. Ruotsi osaa parhaiten hyödyntää digitlisuutta yritysmaailmassa, kansalaisten digivertailussa myös muut skandinaavit pärjäätvät parhaiten. Suomi on tosiaan edellytyskissä ykkösenä, mutta käytössä voiton vie Norja ja vaikutuskissa Ruotsi. Suomi ei ole kärjessä yhdessäkään vaikuttavuuteen liittyvässä mittarissa. Jotta mukana pysytään, tulee ensinnäkin kiinteät ja mobiilit laajakaistan yhteydet olla laajat ja laadukkaat. Digitaaliset perustaidot tulee olla kunnossa, ja digitaalisuuden hyödyntämiseen tulee panostaa muuallakin kuin ICT-alalla, esimerkiksi opetuksessa ja terveydenhoidossa.

Matkailualalla maailma on avatunut entistä helpommin varattavaksi sähköisesti. Kotimaisten matkailuyritysten tulee pysyä mukana niin että palveluita ja elämyksiä ostetaan myös kotimaasta. Tunnettuudesta ja näkyvyydestä tulee pitää huolta. Kotimaisten matkailuyritysten tulee miettiä myös kieliversiot kuntoon, jotta ulkomaisten asiakkaiden on myös helppo löytää palvelut ja varata ne verkosta.

Lähteet:

Verkkokauppatilasto 2013: http://www.kauppa.fi/content/download/73385/945447/file/Verkkokauppatilasto%202013.pdf

Lahtinen, Tero (2013) Verkkokaupan käsikirja. Helsinki: Suomen Yrityskirjat Oy.