Millainen verkkokauppa matkailualalla toimii ja millainen ei?

Photo by wakro

Opintojen toisen jakson ennakkotehtävän aloittaminen tuntui jotenkin alkuun hankalalta, mielestäni on mukavampi etsiä onnistuneita menestystarinoita kuin niitä surkeampia esityksiä. Nyt kuitenkin tehtävänä oli etsiä alkuun kolme epäonnistunutta esimerkkiä matkailun pk-yritysten b to c verkkokaupasta.

Millainen on epäonnistunut verkkokauppa? 

Nettisivuilla huonoin online-kauppa lienee sellainen, jota ei ole lainkaan. Mutta jos tätä ei lasketa niin huonoja
piirteitä on huono löydettävyys, toimimattomuus, epäloogisuus, suppea tarjonta.

Google analytics on julkaissut muutaman videon, jotka havainnollistavat miten huono verkkokauppa hankaloittaa kaupantekoa. Videoissa asiakkaat turhautuvat ns. kivijalkamyymälässä ongelmiin, joihin voi huonossa verkkokaupassa törmätä. Talouselämän artikkelissa  käsitelty videoita hieman enemmän, linkistä pääset myös katsomaan videot. Tässä videoista suosikkini, kuinka yksinkertaisen tuotteen ostaminen voi olla verkkokaupassa vaikeata jos verkkokauppa on luotu hankalaksi.

Esimerkkejä epäonnistuneista verkkokaupoista

Mustion linna

Mustion linna on kartanohotelli Länsi-Uudellamaalla. Linnan alueella on majoitus- ja ravintolapalveluita, kokouspalveluita sekä museon- ja puistoalueen palvelut sekä erilaisia aktiviteetteja. Etusivulla avautuu mahdollisuus valita kieli, tästä pääsee sivulle jossa on sitten esitelty palveluita. Vasemmalla puolella on moduuleja, joista yksi esittelee hotellia. Tästä eteenpäin pääsee tutustumaan eri majoitusvaihtoehtoihin, mutta varaamiseen kehottaminen ja varausmahdollisuus on tehty hyvin näkymättömäksi. Oikeassa reunassa on oranssi palkki, jossa lukee ”book now”. Ilahdun huomatessani että sivulla on siis online-kauppa. Yllättävää tosin on se, että ainoa kohta mistä pääsee varaamoon on englannin kielellä, vaikka ollaan suomenkielisillä sivuilla. Tästä ohjataankin yllättäen booking.com sivustolle, jossa on toki hyvin esiteltynä hotellin palvelut. Bookingin varausjärjestelmä on toki toimiva, mutta halusin ottaa tämän esimerkin artikkeliini sillä halusin tuoda esiin kysymyksen – onko kannattavaa pitää hotellin ”omana” varausjärjestelmänä bookingin kaltaista sivustoa, jolloin menetetään provisio aina ulkopuolelle. Yksi ongelma lienee myös siinä, että onko bookingilla aina ajankohtainen tieto vapaana olevista huoneista? Tässä yksi syy miksi verkkokauppa on ehkäpä epäonnistunut myös asiakkaan kannalta. Lähtisin miettimään oman verkkokaupan luomista, jolloin tuotteistossa voisi olla muutakin myytävää kuin pelkät majoituspalvelut. Lisäksi laskeutumissivulla voisi olla jo huone- ja majoituspakettivarausmahdollisuus. 

Kallin hiihtokeskus 

on hiihtokeskus Keminmaalla. Löysin sivut, kun hain googlesta hakusanalla ”verkkokauppa hiihtokeskus” – tämä tuli ensimmäisten joukosta, hakukoneoptimointi siis ainakin on hallussa. Etusivulle kun menee, niin mistään kohdasta et voi arvata että sivustolta löytyy verkkokauppaa. Uskoin kuitenkin että verkkokauppa löytyy ja lähdin etsimään. Otsikon ”rinteet ja ladut” alta löytyi verkkokauppa, mutta siellä ei ole ostettavissa mitään muuta tuotetta kuin kausikortti. Verkkokaupan huonous piilee siis siinä, että ensinnäkään siellä ei ole tuotteita myynnissä ja jos olisi niin sinne ei helposti löytäisi. Kun yrityksellä kerran tällainen verkkokauppaohjelma on olemassa ja ohjelma myös vaikuttaa suhteellisen helppokäyttöiseltä ja selkeältä niin suosittelisin miettimään voisiko verkkokaupassa olla enemmänkin tuotteita myynnissä ja tuoda etusivulle verkkokauppa tämän jälkeen selkeästi esille. Tuotteiden osalta voisi lähteä liikenteeseen yksinkertaisesti vaikkapa benchmarkkauksella, suomalaisilla hiihtokeskuksilla on hyviä verkkokauppoja olemassa. Esimerkiksi hieman isomman hiihtokeskuksen Tahkon www.tahko.com löytyy monipuolinen verkkokauppa, josta voi majoituksen lisäksi ostaa aktiviteetteja, kokouspaketteja ja muita palveluita kätevästi verkkokaupasta. 

Savonlinnan teatteri 

Savonlinnan teatteri tarjoaa mahdollisuuden verkkokauppaan eli lippuja voi ostaa heidän sivustoltaan. Etusivulta et tätä vielä edes voi arvata, sillä etusivulla ei missään kehoteta ostamaan lippuja online. OSTA – VARAA NYT –  OSTA KÄTEVÄSTI NETISTÄ – VARAA PAIKAT. Kehottaminen on unohdettu kokonaan. Ainoa paikka mistä lippuja voi varata on jokaisen näytelmän omalta sivulta, eli missään et oikein pääse vertailemaan mihin näytöksiin on lippuja millekin päivälle vapaana. Kalenteriohjelmakin on jotenkin alkeellisen tuntuinen. Näytöksen kohdalta pääset katsomaan esitysajat, sitä kautta ostamaan lipun. Liput ostetaan lippu.fi –sivuston kautta. Joka toki toimii moitteettomasti. Tässä casessa ehkä järkevä vaihtoehto onkin ostaa verkkokauppa palvelu lippu.fi kaltaiselta yritykseltä, mutta lippujen online ostaminen ei ole kovin näkyvää itse sivustolla. Tässä parantaisin näkyvyyttä ja miettisin kalenteritoiminnon uusimista, jolloin esitysten katsominen voisi olla asiakkaan kannalta selkeämpää. 

Puuhamaan olisin ottanut yhdeksi vaihtoehdoksi, sillä etusivulla on linkki verkkokauppaan, mutta se ei vie mihinkään. Sinänsä muuten hyvä esimerkki epäonnistuneeseen verkkokauppaan, mutta heräsi kysymys että olisiko se avoinna vain kesäaikaan, kuten Puuhamaakin. 

Onnistunutta elämyksen verkkokauppaa

Linnanmäki

Photo by Tzunghaor
Onko verkkokauppa yhtä vuoristorataa?

Linnanmäki on meille varmasti kaikille tuttu huvittelukeskus Helsingissä. Suosittuina kesäpäivinä lippukassoilla voi olla jonoja ja nämä jonot voidaan ohittaa ostamalla rannekkeet verkkokaupasta. 

Linnanmäen kohderyhmää ovat lapsiperheet, luokkaretkiryhmät ja erilaiset ryhmät, kuten yritysryhmät. Verkkokauppa, johon muuten helposti löytää tiensä etusivulta, on jaoteltu kohderyhmittäin. Perus ”lintsikävijälle” löytyy osasto josta löytää ns. normaalit tuotteet kuten hupirannekkeet ja lippupaketit. Luokkaretkiporukoille omat lippupakettinsa sekä ruokailupakettinsa. Yrityksille ja ryhmille löytyy omalta osastolta tuotepaketteja virkistyspäivien viettoon. Verkkokauppa on selkeä ja helppokäyttöinen, lisäksi on helposti löydettävissä hinnasto sekä tilaus- ja toimitusehdot. Ja ne kohderyhmät ovat selkeät.

Elämyslahjat

Elämysten ja palveluiden antaminen on tullut yhä suositummaksi lahjaksi kaiken tavarapaljouden keskellä. Tämän markkinaraon on löytänyt mm. verkkosivusto www.elamyslahjat.fi

Sivustolta löytyy lahjat helposti eri kohderyhmille: poikaystävälle, tyttöystävälle, pariskunnille, henkilökunnalle, miehelle, naiselle, lapsille, äidille, isälle ja perheille. Lahjoja voi etsiä myös tilaisuuden mukaan (syntymäpäivät, ystävänpäivä, valmistujaiset, äitienpäivä, häälahja, joululahja jne…) Etusivulta löytyy helposti myös suosituimmat lahjat ja sivuston uusimmat lahjat. Voit etsiä elämyksiä myös sijainnin mukaan. Kun etusivun kautta löytää oikean tuotteen avataan sen oma sivu, jolla on kuvia tuotteesta. Sivulta löytyy myös ohjeet siitä kuinka tilaaminen toimii (valinta, saapuminen, ajan varaaminen, vaihto-oikeus). Lisäksi voit lukea lisätietoa tuotteesta ja näet vielä sijainnin, keston ja vaatetuksen selkeästi. 

Sivustolla on otettu myös huomioon hyvin sähköinen asiakaspalvelu. Oikeassa reunassa on koko ajan linkki ”kysymyksiä”, jota klikkaamalla avautuu ruutu johon voit laittaa sähköpostiosoitteesi ja kirjoittaa kysymyksen. Yksinkertainen ja helppo sähköinen palvelumuoto. Lisäksi sivustolla kerrotaan verkkokaupan turvallisuudesta ja toimivuudesta. Sivulta löytyy myös asiakaspalvelun puhelinnumero (joka ei aina verkkokaupoista helposti löydy)

Esimerkillistä, hieman erilaista sähköistä asiakaspalvelua on esimerkiksi Live-chat.
eli mahdollisuus keskusteluun palvelusta jota olet  ostamassa tai harkitsemassa ostoa.
Autovuokraamo: http://www.foxrentacar.com/
Elämyspalveluita tuottava yritys: http://www.tourismsaskatchewan.com/

Kun verkkokauppa joudutaan hautaamaan

Tässä vielä yksi esimerkki siitä kuinka voi verkkokaupalle käydä 

Luin Villahiman Nana Närhen blogipostauksen oman verkkokauppansa hautajaisista, ja

ensimmäinen ajatus oli se, että onpa surullista kuinka omasta selkänahasta voimia keräävä pienyrittäjä joutuu kärsimään toisten ihmisten ajattelemattomuudesta, itsekeskeisyydestä ja ahneudesta. Artikkeli kertoo sisustusalan bloggaajan yrittäjyydestä sisustusalalla. Hänellä on ollut sisustusalan liike Hangossa ja monien kyselyjen takia pikkuhiljaa perusti myös verkkokaupan palvelemaan asiakkaita. Verkkokaupan näkyvyyden ja mainonnan ansiosta verkkokauppa lähti hyvin käyntiin, mutta lähtikö sitten liiankin hyvin? Apajille löysi nimittäin myös "Zalando-sukupolvi" eli himoshoppaajat, jotka shoppailevat shoppailun himosta, mutta eivät edes postista käy pakettejaan hakemasta. Kaikki kulut jäivät yrittäjän kontolle ja johti lopulta verkkokaupan sulkemiseen. 

Kuka on oikeassa? Verkkokaupan pitäjät tietävät todellisuuden ja saavat tuntea sen nahoissaan. Puhutaanko asiasta tarpeeksi. Ymmärtävätkö ihmiset mitä aiheuttavat välinpitämättömyydellään? Palautusten ohella verkkokaupan pitäjät joutuvat taistelemaan maksuhäiriöiden ja saatavien kanssa. Kun nämä paisuvat niin voi vain kuvitella että tilanteessa ei ole muuta vaihtoehtoa kuin sulkea putiikki. Mitä sitten meni pieleen? Ensinnäkin tulee mieleen että laajeniko verkkokauppa liian nopeasti ja toi asiakasvirran mukana myös virran negatiivisia puolia. Tuntuu muuten tyhmältä antaa ohjeita jo verkkokaupan haudanneelle yrittäjälle. Helppohan se on täältä sivusta huudella. En usko että markkinoinnin kaventaminen olisi auttanut, hienoa näkyvyyttä oli yrittäjä saanut ja ilman sitä ei asiakkaitakaan olisi tullut tarpeeksi. Suurin virhearviointi on ehkä tullut siinä, että tuotteita ei ole veloitettu tilauksen yhteydessä. Verkkokaupassa on otettava huomioon se että palauttamisia tapahtuu, siinä yrittäjä on ehkä tehnyt virhearvioinnin ja uskonut että kaikki mitä tilataan jää ostajalle ja rahat kilahtavat kassaan. Kuluttajasuojalaki on muuttumassa tämän vuoden kesäkuussa. Tässä valtioneuvoston tiedote asiasta. Peruuttamiseen on tulossa muutamia yrittäjiä helpottavia asioita: kuluttajan on jatkossa yleensä vastattava tavaroiden palauttamiskuluista yrittäjän näin halutessa, kuluttajan on myös jatkossa ilmoitettava peruuttamisesta (eikä pelkästään tavaranpalautus riitä. Ehkäpä nämä auttavat jatkossa pieniä verkkokaupan pitäjiä erilaisten ostajien ”meressä” - ei ne roskakalat kuitenkaan koskaan huku.